القاهرة : الأمير كمال فرج.

يستمر بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) في النمو في مساحات العمل، حيث يتجه المزيد من الشركات إلى خدمات الهاتف المستندة إلى السحابة للبقاء على اتصال.

والصوت عبر بروتوكول الانترنت Voice over IP أو VoIP هو وسيلة لربط المحادثات الصوتية عبر الإنترنت أو عبر أي شبكة تستخدم بروتوكول الانترنت Internet Protocol. وبالتالي يمكن لأي عدد من الأشخاص متصلين سويًا بشبكة واحدة تستخدم بروتوكول الانترنت أن يتحادثوا هاتفيًا باستخدام هذه التقنية.

كتب توني ماثيوز إل ، روب واتس في تقرير نشرته مجلة Forbes أن "بحث أجرته Global Marketing Insights ، بين أن حجم سوق  نقل الصوت عبر الإنترنت بلغ 30 مليار دولار بنهاية عام 2020، مع معدل نمو سنوي مركب متوقع بنسبة 15٪ من 2021 إلى 2027".

بينما يستمر الجدل حول العناصر التي يمكن تصنيفها على أنها لا غنى عنها ، من جانبنا ، نعتقد أن هذه العناصر العشرة هي الأكثر فائدة لأي شركة للحصول على أفضل النتائج من خدمة الهاتف التجارية عبر بروتوكول الإنترنت.

1 ـ الردود الآلية

ربما يكون المساعدين الآليين أحد أكثر ميزات هاتف الأعمال VoIP شهرة وأساسية. يسمح ذك بتحويل المكالمات الواردة إلى الرقم الداخلي الصحيح دون الحاجة إلى موظف استقبال.

تعد الردود الآلية مهمة للعديد من الشركات، لأنها تساعد العملاء على الوصول بسرعة إلى القسم الصحيح ، وإزالة الأشخاص المتوسطين غير الضروريين. كلما قل الوقت الذي ينتظره العميل قبل الاتصال بالموظف المطلوب ، كانت تجربته الإجمالية أفضل.

2 ـ  تعليق المكالمات

غالبًا ما لا تستطيع الشركات الكبيرة والصغيرة الاستغناء عن ميزة تعليق المكالمات. تعمل هذه الأداة على "إيقاف" المتصل مؤقتًا ، مما يلغي قدرته على الاستماع أو التواصل حتى يكون متلقي المكالمة مستعدًا للرد. في حين أن القدرة على تعليق المكالمات مفيدة ، تشير الأبحاث السابقة إلى أن ما يصل إلى 60٪ من العملاء سيغلقون المكالمة بعد أقل من دقيقة.

ومع ذلك، يوفر تعليق المكالمات فوائد إيجابية للشركات. على سبيل المثال، يمكن للموظفين إنهاء عمل مهم أو محادثات مع عملاء آخرين قبل مخاطبة الشخص المعلق. المفتاح لتحقيق أقصى استفادة من تعليق المكالمات هو إقرانها بميزات إضافية، مثل الرسائل قيد الانتظار أو الموسيقى المعلقة - وهي أداة نشير إليها لاحقًا في هذه القائمة.

3 ـ أدوات المؤتمرات

تشتمل هواتف الأعمال VoIP الآن على ميزات تسمح للشركات بإجراء مؤتمرات الويب بالصوت أو الفيديو. تزداد أهمية هذه الأدوات للشركات التي تجد نفسها تعمل عن بُعد. حتى مع عودة بعض العمال إلى المكتب ، تقوم العديد من الشركات بتجربة العمل الهجين.

لم تعد أدوات المؤتمرات التي تسمح لك بالتواصل مع أعضاء الفريق القريبين والبعيدين مجرد ميزة تزيينية. مع تزايد عدد الأشخاص في القوى العاملة الذين يبحثون عن فرص تتيح لهم العمل عن بُعد ، ستحتاج إلى أدوات هاتف VoIP متطورة تتيح لك إنشاء مؤتمرات مع موظفين شخصيًا وعن بُعد على حد سواء.

4 ـ الموسيقى في الانتظار

قد لا تفكر كثيرًا في الاحتفاظ بالموسيقى ، ولكن يمكن أن يحدث قدرًا كبيرًا من الاختلاف للمتصلين. أجرت USA Business Telephone Today دراسة حيث استمع عدد من المتصلين من 10000 إلى الهواء الميت لمدة دقيقة واحدة فقط. ووجدوا أن 52٪ من المتصلين أغلقوا المكالمة قبل انتهاء الدقيقة. ثم سمعت المجموعة الثانية من المتصلين الموسيقى. فقط 13٪ أنهوا المكالمة.

كما يمكن أن تخبرك Cisco ، يستمتع بعض العملاء حقًا بالاستماع إلى الموسيقى، لذا استثمر في الألحان عالية الجودة. يمكن أن يحدث ذلك فرقًا بين العميل السعيد وغير السعيد.

5 ـ تكامل الخدمات

خدمة VoIP أبعد ما يكون عن مجرد خدمة الهاتف عبر الإنترنت. تساعد بعض عمليات تكامل VoIP الشركات على الاستفادة بشكل حيوي من بيانات المبيعات والتعاون عبر الأقسام وتقديم خدمة أفضل لعملائها. يوفر العديد من مزودي خدمة VoIP أيضًا تكاملات CRM (إدارة علاقات العملاء) التي تتيح لك تحليل تفاعلات العملاء وردود الفعل لزيادة الإيرادات وتحسين رضا العملاء.

من خلال توفير هذه الأنواع من عمليات الدمج ، تسمح خدمات VoIP للشركات، بما في ذلك المؤسسات الأصغر، بالاستمتاع بعمليات تجارية أكثر مركزية. هذا صحيح حتى لو كانت العلامة التجارية لا تعمل من موقع مادي واحد.

6 ـ حجب المكالمات

قد يبدو حظر المكالمات عدوانيًا ولكنه في النهاية أداة تدريب مفيدة. باستخدام هذه الميزة ، يمكن للإدارة مراقبة الموظفين لمعرفة كيفية سير التفاعلات ، والاستجابة بسرعة لملاحظات العملاء أو مخاوفهم وتزويد أعضاء الفريق بالتوجيه في الوقت الفعلي. قد تنشأ بعض المواقف عندما يكون من الضروري للمشرف ليس فقط الاستماع للمكالمات ولكن أيضًا تولي المهمة إذا كانت الأمور تتجه جنوبًا. في مثل هذه الحالات ، من الأفضل أن يكون لديك ميزة حجب المكالمات بدلاً من الاستغناء عنها.

7 ـ نسخ المكالمات

القدرة على إنشاء نسخ المكالمات لا تقدر بثمن عمليا. بدلاً من أن تجهد لتذكر ما قاله شخص ما في مكالمة ، لديك المحادثة الكاملة المطبوعة. تعتبر النصوص رائعة لتدوين ملاحظات المتابعة للاجتماعات، أو تقديم دليل على الكلمات المتبادلة بين العملاء وممثلي الخدمة. تعد القدرة على تسجيل النصوص حسب الحاجة مساعدة كبيرة ولا غنى عنها في كثير من الأحيان. لا ينبغي أن يتعامل أي محترف مع التخمين.

8 ـ تحويل المكالمات

تعمل ميزة إعادة توجيه المكالمات على إعادة توجيه المكالمات الواردة إلى رقم مختلف من اختيارك. تتيح لك ميزة VoIP عادةً الوصول إليها ليس فقط عبر الهاتف الذكي، ولكن من خلال العديد من الأجهزة الجاهزة للإنترنت. تقوم العديد من الشركات الدولية بإعادة توجيه مكالماتها إلى أرقام محلية، مما يساعد العملاء على الشعور بالقرب من علامتهم التجارية.

بالإضافة إلى ذلك، فإن طبيعة ميزة إعادة توجيه مكالمات VoIP تجعل من السهل الاتصال بإدارة أو خدمة بغض النظر عن مكان المتصل أو العمل. وذلك لأن مزودي الخدمة غالبًا ما يستخدمون التطبيقات التي تسمح بإعادة توجيه المكالمات ليس فقط إلى جهاز واحد، ولكن إلى أجهزة متعددة جاهزة للإنترنت.

9 ـ معرفة هوية المتصل

من الصعب المجادلة حو أهمية تحديد هوية المتصل Caller ID باعتبارها واحدة من أكثر أدوات الاتصال أهمية في الوجود. يمكن أن تساعدك معرفة من يتصل بك في وقت مبكر على الاستعداد عقليًا واعتماد النغمة الصحيحة بسرعة قبل إشراك المتصل. قد يكون لديك أيضًا بضع ثوانٍ حيوية لإعداد المستندات ذات الصلة، أو علامات تبويب الشاشة للمحادثة المقبلة.

بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأن المكالمات الآلية هي جزء مزعج من الحياة اليومية للأفراد وأصحاب الأعمال على حد سواء ، فإن معرفة المتصل يتجنبك إضاعة الوقت في تلقي مكالمات البريد العشوائي.

10 ـ دردشة مباشرة

الدردشة الحية هي خدمة يجدها عدد متزايد من الشركات ذات أهمية حاسمة. على الرغم من أن العديد من الشركات تعتمد على البريد الصوتي، فإن العديد من المتصلين الذين يواجهون هذه الميزة لا يكلفون أنفسهم عناء ترك رسالة. وفي الوقت نفسه ، تساعد خيارات الدردشة الحية العملاء على الشعور بالاستماع والامتنان.

أيضًا، يفضل معظم العملاء أن يتم مساعدتهم من قبل إنسان حقيقي بدلاً من إرسالها إلى روبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي AI. بالإضافة إلى ذلك، يريد المتصلون التواصل في الوقت الفعلي ؛ الاعتماد على خدمة مثل البريد الصوتي قد يكلفك أرباح عملك.

كيفية اختيار ميزات هاتف الأعمال التي تعمل بتقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) الأكثر إفادة لعلامتك التجارية.

هذه هي ميزات VoIP العشر التي نوصي بها، ومع ذلك، نظرًا لأن العديد من كبار مزودي الخدمة سيشاركونها، فهناك العديد من الأدوات التي يوفرونها للشركات الصغيرة والكبيرة على حد سواء. على هذا النحو، من الضروري إجراء البحث لتحديد خطة الخدمة التي يجب الاشتراك فيها والميزات التي ستعمل بشكل أفضل لمؤسستك.

عند تحديد ميزات هاتف الأعمال VoIP المراد شراؤها من خلال خطط الخدمة أو الوظائف الإضافية ، يجب أن تفكر في ما يلي على الأرجح:

كم عدد الأشخاص الذين سيتمكنون من الوصول إلى أداة الخدمة هذه؟

هل يجعل التعاون والتواصل أسهل؟

هل هي قيمة جيدة للمال؟

هل يحسن الإنتاجية والكفاءة؟

هل سيؤدي الاستمرار بدون الميزة إلى الإضرار بعملك؟

اقتراحات من العملاء أو الموظفين حول استخدام الميزة؟

بمجرد أن تتمكن من الإجابة على قائمة مماثلة فيما يتعلق بميزات VoIP التي تستثمر فيها ، يجب عليك المضي قدمًا في اختيار أفضل الخيارات لعملك.