القاهر ة: الأمير كمال فرج.

في عالم الأعمال المتسارع اليوم، يجد العديد من المؤسسين أنفسهم محاصرين في دوامة علاقات العملاء، حيث يصبحون نقطة الاتصال الوحيدة لكل تفاعل. هذا الوضع لا يعيق نمو الشركة فحسب، بل يستنزف طاقة المؤسس، ويحد من قدرته على التركيز على الرؤية الاستراتيجية.

ذكرت جودي كوك في تقرير نشرته مجلة Forbes إن "في وكالة التواصل الاجتماعي التي بعتها في عام 2021، كان أول 10 موظفين جدد لديّ في أول وظيفة حقيقية لهم. كانوا يفتقرون إلى الخبرة في التحدث مع العملاء ويحتاجون إلى التوجيه. لذلك كان من المهم تدريب أعضاء الفريق على التعامل مع حوارات العملاء حتى أتمكن من الابتعاد".

عملاؤك لا يثقون إلا بك. ولماذا يفعلون غير ذلك؟ أنت من بنيت هذه الشركة. لديك طاقة المؤسس: حضور قوي ومميز يجلبه المؤسسون لعملهم، خاصة في المراحل المبكرة من بناء الأعمال. طاقة المؤسس تصبح أكثر صعوبة في نقلها مع مرور الوقت ونمو فريقك. سرعان ما تصبح أنت عنق الزجاجة.

إذا لم تحل هذه المشكلة، فسوف تخلق شركة تعتمد عليك كليًا. سيتجاوز عملاؤك أعضاء الفريق ويطالبون بمشاركتك. سيشعر موظفوك بالتقليل من قيمتهم عندما يطلب العملاء وجودك بدلًا منهم. سيتوقف نموك، وستتلاشى حريتك، وستظل عالقًا في نفس المكان عامًا بعد عام.

5 طرق لتعليم فريقك تمثيلك بشكل مثالي أمام العملاء

1. درّبهم على تحمل مسؤولية المشاكل

تكون حوارات العملاء رائعة عندما تسير الأمور على ما يرام. هذا سهل. ولكن عندما لا تتحقق التوقعات، يصاب بعض أعضاء الفريق بالذعر. يصبحون دفاعيين، ويبدأون في إلقاء اللوم على الآخرين، أو يقدمون ردودًا غامضة. درّب فريقك على تحمل المسؤولية بلغة محددة: "الأمور لا تسير كما هو مخطط لها، وإليك ما سأفعله حيال ذلك." لا أعذار، مجرد حلول.

عندما يتحمل شخص ما مسؤولية مشكلة، تزداد ثقة العميل. يشعرون بأنهم مسموعون. يعلمون أن الإجراء سيتبع. أفضل موظفيك يفعلون ذلك بشكل طبيعي. يحتاج الباقون إلى أمثلة ونصوص وجلسات تدريب حتى يصبح الأمر طبيعة ثانية.

2. أرهم كيفية تحديد النبرة الصحيحة

يحتاج فريقك إلى مطابقة طاقة العميل مع تمثيل قيم علامتك التجارية. إذا كان العميل متحمسًا، فيجب أن يكون فريقك كذلك أيضًا. قلّد أسلوبهم، حاكِ إيماءاتهم. عندما لا يكون العميل سعيدًا بشيء ما، امنحه قاعدة بسيطة: أنت تقلل من شأن المشكلة، وهم يبالغون فيها. هكذا تسير الأمور دائمًا. والعكس صحيح. لذا بالغ فيها.

النبرة الصحيحة تحول علاقات العملاء من علاقات معاملات إلى علاقات تعاون. البعض يريدون الصراحة والإحصائيات، والبعض الآخر يريدون فقط الدردشة عن عائلاتهم. عندما لا تسير الأمور كما هو مخطط لها، يحتاج بعض العملاء إلى الطمأنينة، ويحتاج البعض الآخر إلى الهدوء، ويجب على فريقك أن يدرك النهج الذي يعمل في كل حالة. قم بوضع سيناريوهات مختلفة حتى يتمكنوا من التدرب على التبديل بين الأساليب. سجل مكالمات عملائك لتقديم أمثلة تدريبية.

3. علّمهم الإعداد المناسب

لا شيء يقتل ثقة العميل أسرع من شخص لم يقم بواجبه بوضوح. عندما يفتقر أعضاء الفريق إلى المعرفة أثناء المكالمات، يلاحظ العملاء ذلك على الفور. يشعرون بأنهم غير مهمين، ويعتقدون أن فريقك كسول.

يجب أن يكون فريقك مستعدًا دائمًا بمعلومات أساسية عن وضع العميل. عندما لا يعرفون الإجابات، يجب عليهم الاعتراف بالثغرات بصدق بدلًا من الثرثرة لإخفاء الجهل. في اللحظة التي يعتقد فيها العميل "إن أعضاء فريقك لا يعرفون عما يتحدثون"، يكونون قد فقدوا المصداقية وسيرغب العميل في التحدث إليك.

4. قدّم نموذجًا للتعاطف مع العميل

بدأ جيف بيزوس، مؤسس أمازون، ممارسة ترك كرسي واحد فارغًا في الاجتماعات ليرمز إلى "الشخص الأكثر أهمية في الغرفة"، العميل. يحتاج فريقك إلى الاهتمام بصدق بنجاح العميل. راقب العلامات الحمراء مثل "هذا العميل مزعج"، "إنه غير واقعي"، أو أي شكاوى مماثلة. ذكّرهم بسبب اشتراك هذا العميل. اجعلهم يفكرون مثل العميل.

بالإضافة إلى منعهم من قول الأشياء التي لن يقولوها إذا كان العميل في الغرفة، شارك قصص نجاح العملاء في اجتماعات الفريق. سلط الضوء على التأثير الذي يحدثه عملك على أعمالهم. عندما يربط أعضاء الفريق مهامهم اليومية بنتائج العملاء الفعلية، تتحول محادثاتهم من معاملات إلى شراكات.

5. ضع معايير الجودة

التفاصيل الصغيرة مهمة للغاية لعملائك، لذلك يجب أن تكون مهمة بالنسبة لك. يمكن لرسالة بريد إلكتروني واحدة مليئة بالأخطاء الإملائية أن تلحق الضرر بأشهر من بناء العلاقات. تحقق جيدًا. قم بالتدقيق اللغوي. يهتم بعض الأشخاص بهذا حقًا. عندما ترتكب أخطاء، فإنك تبني علامات حمراء في أذهان العملاء.

تأكد من أن فريقك لا يخطئ أبدًا في تهجئة اسم شخص ما أو ينسى التفاصيل المهمة التي شاركها العميل معهم؛ فهذا يشير إلى الإهمال وعدم الاحترام. قم بإنشاء قوالب قياسية وإرشادات صوت العلامة التجارية وأطر الاستجابة. ثم قم بالتفتيش. ما الذي توقعت رؤيته، وكيف يختلف هذا؟ تحافظ فحوصات الجودة المنتظمة على الاتساق عبر جميع نقاط اتصال العملاء.

كيف تصبح هذه المهارات جزءًا لا يتجزأ من ثقافة الفريق؟

بالإضافة إلى التدريب الأولي، قم بإنشاء أنظمة تعزز هذه المهارات يوميًا. اكتشف ما الذي يحفز كل عضو في الفريق؛ سواء كان تحقيق النتائج، أو تلقي التقدير، أو الاحتفال بالانتصارات المشتركة، أو تنفيذ أفكارهم الخاصة.

سجل محادثات العملاء (بإذن) للتدريب. قم بإنشاء قناة "اتصال العملاء" حيث يمكن لأعضاء الفريق طرح الأسئلة في الوقت الفعلي. قم ببناء قاعدة معرفة بالسيناريوهات الصعبة وأفضل الاستجابات.

العمل عن بعد يجعل التعلم بالملاحظة صعبًا، لذا قم بإنشاء فرص مقصودة لفريقك لمشاهدتك وأنت تتعامل مع مواقف العملاء. بدون التعلم الطبيعي الذي يحدث في المكتب، تحتاج إلى نقل المعرفة المتعمد.

أرهم أن الأمر مهم. احتفل بأعضاء الفريق الذين يتعاملون مع مواقف العملاء ببراعة. اجعل مهارات المحادثة جزءًا من تقييمات الأداء. ما يتم مكافأته يتكرر.

ابنِ فريقًا يتحدث إلى العملاء بشكل أفضل منك

تدريب فريقك على التعامل مع حوارات العملاء سيحررك. ابدأ بعضو فريق واحد وعميل واحد. أتقن تلك العلاقة قبل التوسع. قم بإنشاء أنظمة قابلة للتطوير.

يتطلب بناء شيء أكبر منك تعليم فريقك التواصل مع العملاء بفعالية. عندما يتحدثون بنفس العناية والمعرفة والشغف الذي تتحدث به، ستنطلق أعمالك.