القاهرة: الأمير كمال فرج.

في خطوة وصفها مراقبون بأنها "غير إنسانية"، قررت سلسلة مطاعم "برجر كنج" Burger King التوقف عن محاولة استبدال موظفيها بروبوتات الدردشة مؤقتاً، والتركيز بدلاً من ذلك على استخدام الذكاء الاصطناعي لمراقبة الموظفين البشر وتوجيههم على مدار الساعة.

ذكر تقرير نشره موقع  The Verge إن "شركة برجر كنج أطلقت برنامجاً مدعوماً من تقنيات OpenAI يُدعى "باتي" (Patty)، وهو عبارة عن مساعد صوتي يتواصل مع الموظفين عبر السماعات التي يرتدونها إجبارياً أثناء العمل. لكن الوظيفة الأكثر إثارة للجدل لهذا البرنامج هي قدرته على رصد وتحليل الكلمات والعبارات التي يتفوه بها العاملون.

الرقابة بالصوت والكلمة

يقوم النظام الجديد بمراقبة مدى التزام الموظفين بعبارات الترحيب واللطف، مثل: "أهلاً بكم في برجر كنج"، و"من فضلك"، و"شكراً لك". ويتم جمع هذه البيانات وتقديمها للمديرين لتقييم "مستوى أدب ولطف" طاقم العمل.

 أداة تدريب أم تجسس؟ 

وصف تيبو رو، كبير المسؤولين الرقميين في "برجر كنج"، النظام بأنه "أداة تدريبية"، مؤكداً أن الشركة تعمل على تطوير الذكاء الاصطناعي ليتولى مستقبلاً مراقبة "نبرة صوت" الموظفين وضمان بقائها ودودة.

إلى جانب مراقبة البشر، يمتلك نظام "مساعد BK" الوصول إلى بيانات المعدات والمخزون، حيث يمكنه تحديث قوائم الطعام الرقمية في غضون 15 دقيقة فقط إذا نفد صنف معين.

هروب من فخ "روبوتات الطلبات"

تأتي هذه الخطوة بعد سلسلة إخفاقات واجهتها شركات المنافسة مثل "ماكدونالدز" و"تاكو بيل" في أتمتة نوافذ طلبات السيارات Drive-thru.

إلى ذلك، تسببت روبوتات الدردشة في أخطاء كارثية في الطلبات، وكان أشهرها انتشار فيديو لمستهلك نجح في تعطيل نظام "تاكو بيل" بالكامل بعد طلبه 18,000 كوب من الماء، مما دفع تلك الشركات للتراجع والاعتراف بأن الاستثمار في البشر قد يكون الرهان الأضمن.

رهان محفوف بالمخاطر

بينما يرى المسؤولون في "برجر كنج" أن "باتي" ستساعد في تحسين كفاءة المطعم، يرى الخبراء أنها تزيد من الضغوط النفسية على العمال الذين يواجهون أصلاً ظروف عمل شاقة. وعلق تيبو رو على فكرة أتمتة الطلبات بالكامل قائلاً: "نحن نجرب ونلعب بهذه التقنية، لكنها لا تزال رهاناً مخاطراً.. فليس كل الزبائن مستعدين لهذا بعد".

ويبدو أن "برجر كنج" قررت أن تجعل موظفيها هم حقل التجارب الأول، بوضع رقيب آلي لا يمل داخل آذانهم، يراقب كل كلمة تخرج من أفواههم للتأكد من أنها مغلفة بابتسامة مصطنعة.