القاهرة : الأمير كمال فرج.

يتصفح العملاء ويشترون وينفقون بشكل مختلف كثيرًا اليوم عما فعلوه في عام 2019. أدت الاضطرابات التي حدثت في عام 2020 إلى تغير سريع في التفضيلات والطلبات.

ذكر تقرر نشرته مجلة Forbes أن "الشركات عبر مجموعة متنوعة من الصناعات تلاحظ التحولات الرئيسية في سلوك المستهلك. نظرًا لأن الشركات من جميع الأحجام تبحث عن طرق لبناء الثقة والتفاعل بطرق جديدة مع عملائها ، فإليك خمسة اتجاهات يجب ملاحظتها:

1 ـ الشراء ينتقل عبر الإنترنت، وهذا ليس من المتوقع أن يتغير حتى بعد انتهاء الوباء

يقوم المستهلكون بالبقاء في المنزل وطلبات التباعد الاجتماعي بإجراء الكثير من عمليات الشراء عبر الإنترنت، وقد يتحول ذلك إلى عادة: أظهرت دراسة أجرتها شركة ماكنزي McKinsey أن العديد من المستهلكين يخططون لمواصلة الشراء عبر الإنترنت حتى بعد انتهاء الأزمة.

على وجه الخصوص ، وجدت الدراسة أن عناصر مثل الأدوية التي لا تستلزم وصفة طبية، ومحلات البقالة، والمستلزمات المنزلية ومنتجات العناية الشخصية شهدت زيادة بنسبة 30٪ في الشراء عبر الإنترنت. كما شهدت عمليات تناول الطعام وتوصيله واللياقة البدنية والعافية والفيتامينات والمكملات والمنتجات غير الغذائية للأطفال زيادات كبيرة.

 ومع اقتراب شهر ديسمبر، أظهرت دراسة أخرى أن ما يقرب من نصف الأمريكيين يخططون للإنفاق على الإنترنت أكثر من المتاجر لقضاء العطلات.

2 ـ ما لا يتم نقله بالكامل عبر الإنترنت هو المعاملات الضعيفة أو التي لا تعمل باللمس

أظهر استطلاع أجرته شركة إرنست ويونغ Ernst & Young أن الدفع بدون تلامس يبدو أنه الطريقة المفضلة لدى المستهلكين عند إجراء عمليات شراء من متجر فعلي. كما أفاد أكثر من نصف المستجيبين باستخدام نقود أقل. يتجه عملاء متاجر البقالة بشكل متزايد إلى أجهزة الدفع الذاتي والمتاجر التي ليس لها صراف.

محلات البيع بالتجزئة تقدم بيك آب على الرصيف. تحولت العديد من المطاعم إلى رموز الاستجابة السريعة  QR codes بدلاً من القوائم الورقية، والأطباق الورقية بدلاً من السيراميك وأكياس تناول الطعام التي تصطف على طاولات خارج الباب الأمامي للعملاء كي يخدم العملاء أنفسهم. يمكنك حتى شراء سيارة دون الدخول في وكالة.

3 ـ يجب أن تتبع جميع الأعمال إرشادات الصحة والنظافة، ويجب أيضًا إبلاغ هذه الإرشادات للعملاء

أوصت دراسة أجرتها شركة ديلويت Deloitte بأن تعطي الشركات الأولوية لأساسيات السلامة (مثل زيادة التنظيف والتطهير)، والسماح للعملاء بمزيد من التحكم في تجاربهم الخاصة (مثل توفير معقم اليدين والمناديل لعربات التسوق) وزيادة الشفافية (على سبيل المثال ، زيادة تدابير التنظيف الاستباقية التي يمكن للعملاء رؤيتها).

 يجب أن تضمن الشركات أيضًا سلامة موظفيها: قال 82٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع إن هذه الإجراءات "يجب أن تكون في مكانها الصحيح" أو "ستجعلهم أكثر احتمالية" لزيارة الشركة. أكدت العديد من الفنادق والمساكن المؤجرة، على وجه الخصوص ، على زيادة النظافة وفرص تسجيل الوصول بدون تلامس ، على أمل أن يشعر العملاء بالأمان الكافي للعودة إلى السفر.

4 ـ البيع المباشر للمستهلك (DTC) آخذ في الازدياد

مع ازدهار التسوق عبر الإنترنت، تجد المزيد من العلامات التجارية أنه من الضروري البيع مباشرة إلى المستهلكين. وجدت العلامات التجارية الرئيسية للأطعمة والمشروبات ، على وجه الخصوص ، أن العملاء يفضلون تجاوز متاجر البقالة وشراء منتجاتهم المفضلة مباشرةً من مواقع الويب الخاصة بالعلامات التجارية، حيث يمكنهم التأكد من توفرها بشكل أكبر.

 قال حوالي خُمس ماركات DTC التي شملتها الدراسة التي أجرتها Totem Media هذا الصيف أن مبيعاتها قد انخفضت - مقارنة بأربعة أخماس بائعي التجزئة التقليديين.

5ـ الولاء للعلامة التجارية آخذ في الانخفاض

أظهر استطلاع رأي للمستهلكين أن نصف جميع المستجيبين جربوا علامات تجارية ومنتجات جديدة منذ بداية الأزمة الصحية العالمية. ليس من المستغرب أن العملاء الذين واجهوا مشاكل أو تأخيرات أبلغوا عن ولاء أقل للعلامة التجارية.

ربطت ماكنزي الكثير من الانخفاض باضطرابات سلسلة التوريد، ووجدت إحدى استطلاعاتها أن 75٪ من المشاركين في الولايات المتحدة جربوا تاجر تجزئة أو علامة تجارية جديدة، مشيرين إلى القيمة والتوافر والراحة كأسباب رئيسية.

 وجد استطلاع آخر أن ما يقرب من نصف المستهلكين قاموا بالفعل بتغيير تفضيلات علامتهم التجارية، وحتى المزيد من التغييرات الدائمة المتوقعة. أيضًا ، قال 88٪ أنه من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تتصرف الشركات بطريقة أخلاقية. من المرجح أن تشكل تفضيلات العملاء وطلباتهم سريعة التطور الاقتصاد لسنوات قادمة.