القاهرة : الأمير كمال فرج.

جائحة عالمية، وتحولات جذرية في الأعمال بين عشية وضحاها - بالنسبة للقادة في عام 2020 وما بعده ، حدث ذلك فجأة ، في يوم عمل واحد. وقّعت الحكومات في جميع أنحاء العالم على إجراءات الإغلاق وحزم التحفيز ، ووقعت العديد من الشركات بين الأهمية والانتهازية. ومع ذلك ، في فترات التغيير ، هناك ثابت واحد يمكن للمحللين وقادة الأعمال الاعتماد عليه في كل مكان: البيانات. وفي هذا العام ، اتخذ ذلك معنى جديدًا تمامًا.

كتب توم هيل في تقرير نشرته مجلة Forbes "في وقت مبكر من أبريل 2020 عندما ضرب فيروس COVID-19 العالم من خلال العاصفة ، بدأت شركة سيرفي مونكي SurveyMonkey وتابلو سوفتوير Tableau في تصور المشاعر العامة لرسم خريطة لتفشي المرض في المنطقة، ثم توقع نتيجة الانتخابات الرئاسية الأمريكية المتنازع عليها آنذاك".

حتى يومنا هذا ، بالنسبة للعاملين في مجال الرعاية الصحية والناخبين والمعلمين وأصحاب الأعمال المحلية على الصعيد الوطني ، أصبح الوصول إلى البيانات التمثيلية على نطاق واسع في الوقت الفعلي بمثابة شريان حياة.

كيف يشعر الناس حيال العودة إلى العمل؟، ما هي احتمالية أن يأخذوا اللقاح؟، كيف ستبدو الحياة بعد الوباء؟، في عالم سريع التطور ، تعمل المنظمات على شحذ فكرة الحاجة إلى طرح الأسئلة مرارًا وتكرارًا.

فكرة تغيير المشاعر بمرور الوقت ليست جديدة، ولكن السرعة التي تتغير بها أثناء الوباء هي المشكلة. تعتبر مقاييس الأداء ضرورية لفهم وإدارة أداء المؤسسة ، ولكن هذه البيانات وحدها لا تعطي دائمًا صورة شاملة عن العمل. يدرك القادة والمجتمعات أن الوصول إلى مجموعات بيانات سهلة الفهم وممثلة على نطاق واسع لها فوائد هائلة في كل شيء بدءًا من الاحتفاظ بالعملاء ورضا الموظفين، وتحسين المنتجات، والخدمات بشكل عام. إليكم السبب :

1 ـ أنت لا تعرف ما لا تعرفه

هناك مطالب لا تصدق على المنظمات لتبني خيارات توجيهية ومدروسة حول كيفية طرح برامج جديدة والتفاعل مع أصحاب المصلحة. خذ توزيع اللقاح على سبيل المثال. قبل إعلان مركز السيطرة على الأمراض (CDC) الذي جعل البالغين 65 عامًا وأكثر في المرتبة الأولى ، طرحت شركة سيرفي مونكي السؤال التالي: "إذا أصبح لقاح COVID-19 متاحًا ، كيف ستشعر حيال تلقيه؟".

من بين ما يقرب من 37000 مشارك ، كان 72 ٪ من كبار السن على استعداد، مقارنة بـ 51 ٪ من عامة السكان . تخيل أن الأرقام مقلوبة. قد تكون النتيجة كارثية مع تدفق الموظفين المستعدين لتلقيح المستفيدين غير الراغبين.

حتى الآن في الولايات المتحدة، تلبي الحكومة بسرعة احتياجات إدارة التطعيم. لا تزال الجهود العالمية بطيئة في العديد من المجالات. على الرغم من عدم وجود سابقة موازية للتلقيح الجماعي، إلا أن بيانات المشاعر كانت ستساعد على الأقل في تسليط الضوء على المشكلة.

ما هو الدعم الذي تحتاجه الصيدليات المحلية ودور رعاية المسنين والمستشفيات؟، ما هي مناطق العالم الأكثر تعرضًا للخطر والتي يجب معالجتها أولاً؟، هل يجب أن نطلب التطعيم لموظفينا للعودة بأمان إلى المكتب؟، بدون تصورات بيانات المشاعر في الوقت المناسب - تخاطر المجتمعات والشركات والحكومات بسوء تقدير الاحتياجات.

2 ـ الحفاظ على قوة عاملة ملتزمة

منذ الأيام الأولى للتحول إلى العمل عن بُعد ، قادت فرق الموارد البشرية فترة غير مسبوقة من التغيير وإدارة الأزمات. كان جذب المواهب والاحتفاظ بها هو التحدي الأول ، ويتعين على القادة الآن الحفاظ على مشاركة الفرق البعيدة ، وضمان عملية إعداد افتراضية سلسة ، والمزيد. هذا تحول هائل في المسؤوليات.

في نهاية عام 2020 ، أطلقت سيرفي مونكي استبيانًا داخليًا على مستوى الموظفين، وطرحت أسئلة من شأنها أن توجه رؤيتنا طويلة المدى لمستقبل العمل.. ما الذي تحتاجه لتشعر بالإنتاجية؟، هل تفضل العمل في المنزل أم في المكتب أم مزيجًا من الاثنين معًا؟، مما لا يثير الدهشة ، أن إحدى النتائج التي توصل إليها الاستطلاع كانت أن القيود المحلية والعزلة الاجتماعية كانت تؤثر على موظفينا وكانوا يشعرون بفقدان الترابط مع الزملاء.

مع هذه المعرفة ، بدأت سيرفي مونكي في تبادل الأفكار لإعادة هذا التفاعل المفقود. أولاً ، كان هذا يعني استخدام تطبيق Donut ، الذي يجمع الموظفين المهتمين لمدة 30 دقيقة لمحادثات تتعلق بالعمل وغيره.

على الرغم من أن هذا ليس سوى التحدي الأول ، إلا أنها خطوة في الاتجاه الصحيح. لقد قمنا منذ ذلك الحين بالتوافق حول نموذج العمل المختلط، والذي يأخذ في الاعتبار نتائج الاستطلاع على مستوى الموظف والبيانات الأوسع التي أطلقناها بالشراكة مع Zoom.

لا يمكن إنكار أن العمل كجزء من فريق عالمي موزع له نصيبه من التحديات. قد يختار بعض عمال المكاتب التقليديين البقاء بعيدًا تمامًا حتى بعد استئناف الحياة كما نعلم. ولكن لكل محور ، مرتبط بالوباء أم لا ، من الضروري تسجيل الوصول.

ربما تكتشف أن الموظفين يحتاجون إلى ساعات عمل أكثر مرونة، أو أن الآباء والأمهات الذين لديهم أطفال صغار غير قادرين على أن يكونوا منتجين في المنزل. فقط من خلال بيانات المشاعر يمكنك تحديد فرص بناء برامج جديدة، وإجراء محادثات لتحسينها.

3 ـ امتلاك موقع ويب ليس "تحولًا رقميًا"

نمت الرغبة في خيارات التسوق عبر الإنترنت فقط استجابة لـ COVID-19، مما جعل العديد من الشركات وواجهات المحلات التقليدية مضطرة للابتكار والاهتمام بشكل إضافي للتكسف مع احتياجات العملاء المتغيرة.

في حين أن التواجد الرقمي أصبح هو المعيار للعديد من تجار التجزئة والمؤسسات الكبيرة، إلا أن آخرين ما زالوا في بداية رحلتهم لاكتشاف نماذج أعمال جديدة للوصول إلى العملاء. على سبيل المثال، من خلال تحليلات البيانات، قد يكتشف صاحب العمل الصغير أن هناك فرصة لفتح أعمال تجارية للتوصيل فقط، وإلغاء واجهة المتجر باهظة الثمن، وتحسين خدمة العملاء الرقمية، أي المشتريات والمرتجعات والتسوق الشخصي.

في مشهد البيانات الخاصة بالمؤسسة، توجد قيمة هائلة في بيانات المشاعر - أي الدرجات والتقييمات والتفسيرات. سواء كنت تبحث عن تحسين خدمة العملاء ومشاركة الموظفين، أو بناء منتج أو عرض أفضل، تصبح بيانات المشاعر إشارة حيوية في هذا المجال الكبير من الإشارات التي تخبرك كيف تسير الأمور أو إلى أين تسير الأمور.. ما هي المشكلات التي يواجهها العملاء عند إكمال عملية الدفع على موقعنا الإلكتروني؟، أو على تطبيقنا؟، كيف يمكنك تطوير خدماتنا؟، ما هي التحديات التي يواجهها الموظفون في إنجاز المهمة؟، تتيح لك الأفكار التواصل مع الفريق حول ما يحتاج إلى تحسين، وما يجب تحديده من أولويات.

4  ـ يجب أن تتدفق البيانات حيث تحقق أفضل النتائج

من المهم الحصول على الإحصاءات الصحيحة، لكنها الخطوة الأولى فقط. كيف تؤثر بيانات تخزين على الإجراءات التي يمكنها اتخاذها، وفي النهاية على التجربة التي يتمتع بها العملاء مع العلامة التجارية؟.

تخيل طلب عنصر على متجر ويب لشركة ما وتوقع التسليم في غضون أيام قليلة. عندما يستغرق العنصر أسابيع للوصول إلى عتبة الباب ، يتم تبادل بعض رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات مع الشركة أو مزود التوصيل يسأل عن الخطأ الذي حدث.

بالنسبة للطرف المتلقي، من المهم أن تمتلك الشركة بيانات عن المعاملة حتى تتمكن من تحديد أفضل السبل لخدمة العميل الساخط. ومعرفة ما المشكلات التي واجهوها بالفعل فيما يتعلق بتجربة الشراء؟، هل المنتج لا يلبي توقعاتهم؟، ما الذي يمكنهم فعله لتحسين جودة خدماتهم؟، بالإضافة إلى ذلك ، بدون ربط بيانات المشاعر بسير العمل الصحيح، هناك احتمال كبير بأن يواجه العملاء اللاحقون نفس المشكلة. يساعد توجيه الرؤى إلى أنظمة السجل على تعيين الأنماط بحيث يمكنك رسم مسار واضح للتحسينات.

بيانات آراء الموظف هي مثال آخر حيث تحتاج إلى البيانات للوصول إلى الأنظمة الصحيحة حتى يتم اتخاذ إجراء بشأنها بشكل أفضل. قد تقوم فرق الموارد البشرية بتسجيل الوصول مرة واحدة كل ثلاثة أشهر لفهم تجربة موظفيهم وطلب التعليقات العامة.

تعتبر فحوصات النبض هذه قيّمة بحد ذاتها، وأكثر من ذلك عندما يمكنك ربط تعليقاتهم بالتعليقات الفردية السابقة ومقارنتها ببقية المؤسسة. بدون هذا الاتصال، يفتقر الموظف وصاحب العمل إلى السياق اللازم لاتخاذ القرارات والتحسينات التي يمكن أن تؤدي إلى مشاركة أقوى والحفاظ على الموظف.

في الماضي ، كانت المسوحات متقطعة وكان جمع البيانات بطيئًا. تم اكتشاف الرؤى بعد فوات الأوان ونادرًا ما تؤثر على السلوك. اليوم، من الممكن إجراء مسح للأشخاص وتحليل البيانات في الوقت الفعلي.

من خلال نقاط الاتصال التي لا حصر لها مع أصحاب المصلحة الرئيسيين، من الأهمية بمكان أن يكون لديك جميع البيانات التي تحتاجها في أي وقت وفي أي مكان تريده. سواء كنت تبحث في البيانات المتعلقة بآخر تفاعل أو مكالمة أو شراء للعميل، فإن الوصول إلى تصورات البيانات في الوقت الفعلي يوفر سياقًا مهمًا للتحسينات، ورسم المسار المستقبلي.