القاهرة: الأمير كمال فرج.

بعد عامين من الشراكة مع OpenAI لأتمتة وظائف التسويق وخدمة العملاء، أعلنت شركة التكنولوجيا المالية الناشئة Klarna عن حنينها للتواصل البشري مرة أخرى.

فبعد أن كانت تطمح لتكون "الفأر التجريبي المفضل" لسام ألتمان، الرئيس التنفيذي لـ OpenAI، تخطط Klarna الآن لحملة توظيف واسعة النطاق بعد أن فشلت وكلاء خدمة العملاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي في تحقيق الأداء المطلوب.

وكانت شركة "اشتر الآن وادفع لاحقًا" قد ألغت عقودها التسويقية في عام 2023، تلاها فريق خدمة العملاء في عام 2024، والذي بدأت بفخر في استبداله بوكلاء ذكاء اصطناعي. والآن، تدرس Klarna نموذجًا يُشبه نموذج Uber لتجديد قوتها العاملة: موظفون مستقلون يتواصلون عن بُعد للتفاعل مع العملاء من منازلهم.

واعترف سيباستيان سيميانتكوفسكي، الرئيس التنفيذي لشركة التكنولوجيا المالية السويدية، قائلاً: "من منظور العلامة التجارية ومن منظور الشركة، أعتقد أنه من الأهمية بمكان أن تكون واضحًا لعميلك بأنه سيكون هناك دائمًا إنسان إذا كنت ترغب في ذلك."

ويمثل هذا تحولًا كبيرًا عن تعليقاته في ديسمبر 2024، عندما صرح لوكالة بلومبرج بأنه "يرى أن الذكاء الاصطناعي يمكنه بالفعل القيام بجميع الوظائف التي نقوم بها نحن كبشر." وقبل ذلك بعام، أوقفت Klarna توظيف البشر تمامًا، مما أدى إلى خفض قوتها العاملة بنسبة 22 %.

وبعد بضعة أشهر من تجميد التعيينات الجديدة، تفاخرت Klarna بتوفير 10 ملايين دولار في تكاليف التسويق عن طريق الاستعانة بمصادر خارجية لمهام مثل الترجمة وإنتاج الأعمال الفنية وتحليل البيانات إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي. كما زعمت أن وكلاء خدمة العملاء الآليين يمكنهم القيام بعمل "700 وكيل بدوام كامل".

إذًا، ما سبب هذا التحول المفاجئ؟ كما اتضح، فإن ترك عملائك المحبطين بالفعل للتعامل مع خوارزمية غير متقنة ليس بالضبط أفضل الممارسات.

وكما قال سيميانتكوفسكي لبلومبرج: "يبدو أن التكلفة لسوء الحظ كانت عامل تقييم مهيمن للغاية عند تنظيم هذا الأمر، وما ينتهي بك الأمر هو جودة أقل."

وليست Klarna وحدها في هذا الموقف. فعلى الرغم من أن المديرين التنفيذيين في كل صناعة، من وسائل الإعلام الإخبارية إلى الوجبات السريعة، يبدو أنهم يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي جاهز لتولي زمام الأمور - وهو موقف يستند إلى علاقات المستثمرين أكثر من تقييم صادق للتكنولوجيا - إلا أن هناك علامات متزايدة على أن الأمور بدأت تنقلب.

في يناير من العام الماضي، وجد استطلاع شمل أكثر من 1400 من المديرين التنفيذيين للأعمال أن 66 % كانوا "غير مبالين أو غير راضين تمامًا عن تقدم مؤسساتهم في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي حتى الآن." وكانت القضية الرئيسية التي ذكرها رؤساء الشركات هي "نقص المواهب والمهارات" في مجال الذكاء الاصطناعي.

ويبدو أن هذه المشكلة لم تتحسن على مدار العام. فقد وجد استطلاع آخر أجرى مؤخرًا أن أكثر من 55 % من قادة الأعمال في المملكة المتحدة الذين سارعوا إلى استبدال الوظائف بالذكاء الاصطناعي يندمون الآن على قرارهم.

وليس من الصعب معرفة السبب. فقد أجرى باحثون في جامعة كارنيجي ميلون تجربة قاموا فيها بملء شركة برمجيات وهمية بموظفين من الذكاء الاصطناعي، وكان أداؤهم سيئًا بشكل مضحك - حيث أنهى أفضل عامل ذكاء اصطناعي 24 % فقط من المهام الموكلة إليه.

عندما يتعلق الأمر بمسألة ما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيأخذ الوظائف، يبدو أن هناك العديد من الإجابات بقدر عدد الرؤساء التنفيذيين المتحمسين لتوفير المال.

هناك مناطق رمادية بالتأكيد - فالذكاء الاصطناعي يساعد الشركات بالتأكيد على تسريع الاستعانة بمصادر خارجية منخفضة الأجور، والتكنولوجيا لها تأثير واضح على تقلبات سوق العمل - ولكن لا تعولوا كثيرًا على صبر الرؤساء التنفيذيين عندما يبدأ الذكاء الاصطناعي في التأثير على أرباحهم النهائية.